顧客ポートフォリオマネジメントとは？

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from：田中祐一＠葬祭業専門スマホ集客コンサルタント
池袋の中央図書館にて

今日、池袋のジュンク堂に本を買いに行った。
池袋のジュンク堂はかなりでかい。
そして建物の構造上、
レジは一箇所に纏められている。
そのため、２０個ぐらいのレジが一列に
ズラ～っと並ぶことになる。

そこで、レジ打ちをしてくれるのが
おそらくですがアルバイトさん。
しっかり教育が行き届いている。
しかし、僕にとっては非常に
余計な行動だったのだ。

なぜか？

僕は次の予定が詰まっていたから
早く会計を済ませていきたいのに
しっかり案内を出してくるからだ。

「こちら、新しくポイントカードお作りに
なりますか？」
「こちらただいまレシートからお申込み
できるキャンペーンをやっております。
申し込み方法は・・・」
「こちら、現在やっているキャンペーンの
パンフレットをいれさせていただきます。
このキャンペーンは・・・」

もう、ええねん！

ってなるんです。
勿論、その場では笑顔で
お断りさせていただきました。
正直、気分が乗っていないお客様は、
しつこく案内されても面倒なんですわ。

もちろん、ビジネスにおいて
顧客フォローは非常に重要です。

ただ、、、

こちらの心理状態を理解して
フォローをしてほしいなぁと感じます。

そして、しっかり教えこまれた学生さんが
ずらーっとレジに並んでいるジュンク堂。

これ、皆が皆同じフォローをしているのって
無駄なんじゃね？と思うようになりました。

だって、顧客によってはポイントカードを
気にしないで直ぐに会計を終わらせてほしい人
もいれば、逆にしっかり案内してほしい人もいる。

で、

ジュンク堂を出た時に思いついたのですが
「お客さんをセグメント化」したら
企業にとってもお客様にとっても双方
ハッピーになれるんじゃないか？って。

もちろん「アイデア」レベルではあります。

レジに並ぶ段階でお客様を属性によって
分けてしまうというのはどうだろうか？

イメージは、ゲレンデでのリフト乗り場にある
「お一人様専用ゲート」って感じ。
どういうことかというと、ゲレンデでリフトに
乗るとき、お一人様はこちら！みたいな
乗り場があるじゃないですか？

あれ。

つまり、お客様によっては、別に一人で
リフトに載っていいから早く載せてくれ、
という人を仕分けして、専用の乗り場で
効率的にさばく訳ですね。
結果として、リフト全体の搭乗率が
上がるわけです。

これが、もしレジで出来るなら、
捌き方を教える人を絞れるので、アルバイトも全員同じ
教育をする必要がない。専門性に特価出来
教育コストも下がるんじゃないな？
ただ、担当の交代が厳しいかな？

具体的には

・商品案内をしてほしくない人はこちら！
・電子マネーで絶対会計する人はこちら！
・商品にカバーしたくない人はこちら！

とか、顧客属性をレジに振り分けることが
出来たらもっと効率化でき人件費も下がるし、
お客様にとっては自分に適したサービスが
受けられ満足度も上がるのでは？

さてさて、この考えはどうだろうか？

何故、このような考えを持ったのかというと
最近読んだ「社長の知らない秘密の仕組み」

http://p.tl/RXI5

この本が提唱している
「顧客ポートフォリオ・マネジメント」
が頭の中にあったから。

お客様を購買ステータスで管理し、
長期的視点でどのようにフォローするのか
対応方法を変える、という考え方。

「やずや」が一気に成長できたのも
このマネジメント手法を徹底したから。

この本を読むと、一度商品を買ってくれた
お客さんをどのようにLTVの最大化をするか？
が記載されています。

僕はこの本を読んで、アイデアの幅が
広がりました。
是非ともオススメの本ですので
読んでみて下さい。

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あなたが、人生一気に成長したいなら
このセミナーがオススメですよ。
僕も最初は信じられませんでしが、
少しずつでも勉強すると奥が深いものです。
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