炎上しない講座運営の極意［後編］

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こんにちは、田中祐一です。

前回のメルマガでは講座運営の
基本的なマインドセットと

「先に言うと説明、後から 言うと言い訳」

という重要な考え方について
お話ししました。

今回はその続きとして、

【クレーム対応のバランスと
ミッションファーストの考え方】

について掘り下げていきます。

講座運営をする上での悩みは
尽きないものですが、
いくつかのポイントを押さえることで
多くの問題を未然に防ぐことができます。

特にクライアントとの関係構築において
適切な境界線を引くことは、
長期的な成功のカギとなるのです。

音声で聞きたい方はこちら
https://stand.fm/episodes/67d82500856220c07db45816

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クレーム対応のバランス
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既にコンサルティングサービスを
提供している方がいらっしゃったら、
随時その資料を用意してアップデートして
いくということを意識してください。

一度聞かれたことも、
「こうなってます」 というふうに
規定を定めていく。

そうすると次のお客様が
困ることはなくなります。

なるべく先に説明しておく、
先に言うことを増やしておく、
ということを心がけていただければと思います。

後から言うことって絶対あるんですよ。
決まってないこととかある場合、
僕がいつもいろんなコミュニティを
見ていて思うのは、

まず参加者の意見を突き飛ばしすぎるのは
よくないということです。
「なるほど納得ができますね」と。

でもそれを採用するか採用しないかは
別の話じゃないですか。

相手が言ってることを全部折れて
「すいませんでした」というふうに謝るのも、
違うと思うんですよね。

僕は過度に謝ることはよろしくないと
思っていて、やっぱりその運営には
運営の方向性があるし、
顧客をカスタマーサクセスに
導くためには、

そのルールに従っていただいたり、
こちらの言うことを聞いていただく
必要もあるんですよ。

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視座を高める重要性
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結局お客様がお客様のやりやすいように
やっていくということは、

お客様にとってのカスタマーサクセスを
実現できないことって結構あって、
なぜお客様が講座に
参加しているかというと、

まだその視座が高まってない
からなんですよね。

そのときに自分の意見で
「こうがいい、ああがいい」
と言ったときに、
それって視座の低いものに
合わさってしまうんです。

なのでやっぱりコンテンツホルダーが
「こうあるべきだ」というのを
ちゃんと提示して、
そこに導いていく。

つまり視座を上げていくということを
やっていかなきゃいけないんですよ。

だから何かクレームに近いものを
言われたときに、
物によって違うんですけど、

過度にこちらが悪かったという形で
謝りすぎてしまうというのは、
これはどんどん助長していって
いいんだという空気作りになります。

誰もが好きに言っていいんだというふうに
なったらサンドバッグ状態が起きちゃうんです。
ボコボコにされちゃうんですよね。

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ミッションファーストの考え方
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そんなときにどうすればいいのかという
考え方なんですけど、
これは難易度が高いんですけど、

やっぱりミッションが
大事なんですよね。
ミッション・ビジョン・バリュー
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ミッションというのは【方向性】
ビジョンは 当然【将来像】
バリューというのは【価値観】

なんですが、

この講座をどういうふうに
導いていくんだという方向性を
ちゃんとコンテンツホルダーが
出さないといけないんです。

僕だったらもう「全員で勝つ」
というのが
すごく明確にあるんですよ。

だから「全員で勝つ」という
ミッションから 考えたときに、

「皆様のこの指摘は違うと思う」とか
「皆様のこれは私の考え方とは違う」とか、
明確に全体に言います。

それは僕の好き嫌いじゃなくて、
ミッションの方を上に持ってきている
からなんですよね。

そっちの方が信頼されます。
僕の主催するビジネスコミュニティPLCでは

「仲間とともに成長する」
「全員で勝つ」
「全てはテスト」

という価値観を大切にしています。
これからもリアルな現場経験から
講座運営のヒントをお届けしていきますので、

ぜひ皆さんの講座運営にも
参考にしてみてください。
はむはむ