問い合わせやクレームで信頼を勝ち取る方法

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田中祐一の考える
仲間との働き方ブログ

を更新しました。

テーマは

問い合わせやクレームで
信頼を勝ち取る方法

ということです。

ブログはこちら
→　https://the-lead1.com/sml/archives/218

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僕たちの会社はプロモーションの事務局
をやらせていただくことが多い。

また、いろんなルールやシステムを
作りそれを利用していただくことがある。

毎日のように
顧客からの問い合わせがくる。

場合によってはクレームに似たような
問い合わせもきますね。

その1つ1つの対応に関する
基準を上げて欲しくて
いまこうやって文章を書いています。

問い合わせやクレームは変化のチャンス

というのは特に肝に命じて欲しいです。

顧客対応には3つのフェーズがあります。

１）初動
２）解決策の提案
３）再発防止

これは僕がシステムエンジニアとして
フォーナイン（稼働率99.99%）を
超えなければいけないシステムの
保守をしてきているので、この3つを
意識して対応するようにしています。

迅速な対応は

・顧客の信頼を勝ち取れるし
・悪い印象を変換できるチャンス

でもあるが、

対応を間違えれば

・顧客からの信頼は失墜する

わけです。

■よくやりがちな誤りパターン1：
正確な回答をしようとして時間がかかる。

よくわからない問い合わせが来た時に
正しい回答をしようとチームを集めて、
いろいろ検討していて、まとめた情報を
送ること。

これは、僕はいろんな人を
見ていてよくやらかす対応方法だと
思っています。

一見、時間をとって正確な情報を
送っているように見えますが、
顧客目線で見るとまずは一報ほしい。

問い合わせしたのを見てもらえているのかな？

と不安が増大していきます。

本来やるべきことは、
まず初動として

「問い合わせ承りました。
2営業日以内にご連絡させていただきます。
状況整理次第、なるべく早く回答させていただきます」

など、これは1例にすぎませんが、
まずは「やっているんだよPR」
をすることで、誠意を見せるのが
大事だと思っています。

期日を言わないもの、
顧客にとって不満につながりますので
そこも余裕をもって伝えるのが大事。

人間は、感情の生き物です。

僕たちはプロデュース業なのですが
売れればいいというようなチンケな
考え方では会社に未来はありません。

関わった人たちや、
購入しなかった人たちに
良い印象を与えることで
信用が蓄積し、あなたや会社が
成長していきます。

■よくやりがちな誤りパターン2：
問題の発生源を特定しない。

よく、トラブル対応の中で言われる
言葉で

まず、バンソーコーを貼ってから
根本治療せよ。

ということ。

顧客から来た問い合わせや
クレームを対応して満足していたら
二流だと思っています。

なぜ、その問い合わせが起きたのか？
どうすれば、その問い合わせが
起きないようにできるのか？

これを常に思い描き、
小さな改善を毎日続けていくことです。

規約がわかりづらかったのかな？
説明が伝わっていなかったのかな？
フォームの場所がわからないのかな？

必ず

【原因】があって
【結果】がある

だから、原因を1％でも
いいから改善していく。

この考え方があるのなら
顧客やビジネスパートナーからの
問い合わせから毎日のように
修正、変更、改善の気づきが得られるはず。

僕は、いろんなチャットを見ていますが、
何か対応したら改善できないかな？

と常々考えています。

さらに、その思考を
ザ・リードで一緒に働くメンバーに
期待します。

そうやって、僕たちは
どんどん仕事を楽にしながら、
さらに顧客への価値提供を
最大化していきましょう。

まとめとしては
この3点セットで考える
ということです。

１）初動
２）解決策の提案
３）再発防止

へぼい人は、2しか対応しない。

同じような解決策を提案したとしても
顧客に対してこの3点をアプローチ
できる人は信頼されるようになります。

仕事の進め方として
1つ意識レベルをあげていきましょう^^

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ザリード で働きたい方はこちら
→　https://mag.the-lead2.com/p/r/qMG653X3