この１５秒に集中すればビジネスはうまくいく！？

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プロダクトローンチの専門家
田中祐一です。

課題にぶつかると読書量が
増えるようで、、、

最近は採用・人事・育成
ブランドといった成長概念に
興味がいっています。

マーケティングも注力したいのですが、
どうすれば人が育つのか？
どうすれば人が幸せに働けるのか？

そういったことへの
関心が高まっていますね。

ということで古い教科書のような
書籍を買ってはペラペラ読み、
今自分に必要な情報を抽出しています。

最近は自社の差別化を
提供コンテンツ以外で高められないか？

という、より大きな視点で
考えることが多いです。

それは「真実の瞬間」
という書籍を読み始めているから。

僕たち、セミナーや動画コンテンツを
提供している人たちは、、、

コンテンツの質で差別化
しようと思っていますが、、、

実はそれだけでは
ないってこと。

それが、この
「真実の瞬間」
という書籍から考えさせれれています。

「真実の瞬間」が何かは
こちらのページから抜粋して記載しますね。
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2015/ceo-yan-kerson

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顧客が満足を感じる瞬間はいつなのか？
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
という問に対する経営学の研究の成果に
「真実の瞬間」という考え方があります。

では、この真実の瞬間とは一体何なのでしょうか。
今回はこの言葉について解説します。

真実の瞬間とは？
￣￣￣￣￣￣￣￣￣
提唱者は航空業界の最年少CEO
「真実の瞬間」は元々闘牛の用語で、
「闘牛士が闘牛のとどめを刺す瞬間」を表していました。

この言葉をビジネス用語として初めて使ったのは、
1981年にスカンジナビア航空のCEOに就任し、
赤字で苦しんでいた同社をたったの1年で
立て直したヤン・カールソンという人物です。

サービススタッフが航空機を利用する
顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない。

ヤン・カールソンが提示した真実の瞬間とは、
この15秒の事をさします。

つまり、一見航空機を利用する顧客は
フライト時間の間ずっと消費体験を
していると思われますが、

実際の顧客満足度を左右するのは
直接スタッフと向き合っている
15秒に集約されるという考え方です。

つまり、真実の瞬間とはこの15秒間で
いかに顧客満足を高められるか、
というものになります。

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いかがでしょうか？

僕はこの考え方を知った時に
僕らのビジネスでもいろんな真実の瞬間があるな
と思いました。

・紹介リンクからページをクリックされた時の
一番最初のページ（コンセプト）

・問い合わせされたときの顧客へのメール返信

・セミナー説明会の受付

この一瞬の出来事が、
顧客に対してインパクトを与える。

ということです。

そう考えると、
セミナーでは受付の人がヘラヘラ、
ダラダラ受付していたり、、、

印象のよくない服装を着ていたり
することで、、、

サービスレベルの悪さを感じ、
離脱している人もいるのかもしれないな。

ああ、確かに大企業の
受付のおねぇさんは清楚な人が多いな（笑）

というのは「真実の瞬間」に
力を入れて、印象を良くして
その後の商談を有利に進めようと
しているからなのかな？

なんて思ったりしました。

顧客へのメール対応、
最初のコンタクトは本当に
気を使っているのか？

顧客目線になっているのか？

コンセプトは良くても、
ページがダサすぎないか？
ブランドイメージを下げていないか？

などなど・・・

いろいろ課題が見つかります。

そう考えると、僕たちの
セミナービジネスってまだまだ
レベルが低いですよね。

業界全体のことです。
もちろん、自社も含めて。

そういう凡事を徹底することに
すっごく意味があるんじゃないか？

そう思えてきました。

旅館経営で有名な「星のや」の
社長である星野さんは、、、、

満足度が低下した旅館を
「お出迎え」に関するリソースを
優先して改善したことで、、、

リピート客の獲得や
顧客満足度の改善につながったと
書籍に書いてありました。

旅館経営だと、宿泊施設や
料理に目が行くかもしれませんが、
本当は第一印象が、結果の出る
2割で、そこを改善することで
大きな成果をあげた、ということです。

もし仮に整体とかセラピストさんでも
技術をあげることより、「真実の瞬間」

そう、最初の15秒を改善したほうが
顧客に対しても良い結果を残せるのでは？

では事務局は？
セミナーは？コンサルは？

いろいろ考えられますね。

接客業界では当たり前のことが
僕たちみたいなセミナービジネスでは
強力な差別化になるかもしれませんよ^^

そんな思考の話を
してみました。

「真実の瞬間」

あなたのビジネスなら
一体なんでしょうか？